想象中的社区生活,应该是这样的:优美的生活环境、无微不至的服务、和谐的邻里关系、丰富多彩的人文活动等等。
在有世茂服务身影的小区里,这样的场景并不陌生,“世茂式”高品质服务得到了业主的认可和应得的荣誉。
4月6日,乐居财经研究院发布《2021年一季度物业服务满意度100强排行榜》。上榜物企满意度平均得分84.19,属于“基本满意”,世茂服务得分高达98.40,荣登百强榜TOP1。
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物业服务满意度调查集中反映物业企业的服务管理情况,主要包括保洁、保安、维修、停车、增值服务、物业费用等。本期满意度调查的参与人数总计约1.8万,覆盖322家物业企业。
另据赛惟咨询《世茂服务2020年满意度调研分析报告》显示,近年来,业主对世茂服务的满意度逐年提升,2018年至2020年,满意度分别为81%、87%、89%,行业领先。
这得益于世茂服务“美好生活智造者”的品牌理念,以及知行合一,一以贯之。世茂服务执行董事兼总裁叶明杰曾说:“只有认知层面改变了,导向明确了——提升业主的满意度。再去定义物业管理范围,怎么管,如何管好,就更顺了。”
“智造”有温度的“美好生活”
世茂服务以用户为先,以品质为核,以数智化驱动,通过落地网格化管理,精细化服务内容,让业主享受有爱、有趣、有温度的世茂社区生活。
世茂服务业务管理中心总经理彭萍表示,网格化管理有利于及时解决业主的问题,创造优美的生活环境,提供无微不至的服务。
所谓网格化管理,即世茂服务将在管项目分为数个网格,每个网格配置一名管家,全面负责网格内的用户事务,管理网格内保安、保洁、保修等工作人员,实行内部市场化制度,为用户打造舒适优美的居住环境。
在基础物业服务方面,彭萍举例,近两年,在关键动线的改善方面,世茂服务投入了大量资金和人力,硬件服务质量得到明显提升;每个季度,按照1001项服务标准,第三方检查和内部检查交叉进行;网格管家还会定期询问或拜访业主,有问必答,及时响应。
此外,世茂服务还提供有温度、精致的“软件服务”,为业主创造和谐的邻里关系和丰富多彩的人文活动。
“要让业主切身感到,住在这里生活很美好。活动是我们建立邻里联系的桥梁,让业主走出家门,加强邻里之间互动,生活在社区内,有邻、有伴,收获幸福感和归属感。”彭萍继续说,世茂服务会根据“老中青少”各个年龄层的需求,组织很多有趣、有意义的活动,比如季度主题活动、月度便民活动、社群运营、特殊关怀等。
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每个季度或每逢佳节,社区组织文化主题活动,比如中秋家宴和晚会,业主参与热情很高,自己从家里带来酒菜,在分享美食的同时,观赏邻居们的文艺表演,场面十分温馨、欢乐。每月社区还会组织洗车、洗地毯等便民活动。
社区还成立书法、舞蹈、摄影等兴趣小组,业主加入以后,自娱自乐,结识邻居朋友,丰富业余生活。对于独居老人,提供长者关怀服务,网格管家经常拜访老人,陪伴聊天、打扫卫生等,逢年过节,给老人家送些生活用品,也送去了满满的温暖。
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植入世茂品质,“洗脸”换新颜
“美好生活的智造者”这一理念也融入了收并购项目中。收并购后,世茂服务开展投后“一体化”整合工作,植入世茂品质,实现融合,“洗脸”换新颜。
彭萍指出:“在外拓项目的改善方面,世茂服务总结了一套成熟的规划和制度,第一件事就是‘洗脸’。一方面,梳理和解决原来物业遗留的问题,另一方面,通过‘搞软件服务’、改善社区的氛围,提升客户满意度。总的来说,软硬兼顾,改观非常明显。”
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【改造前后对比】
比如,2020年初,世茂服务外拓了一个项目,收购之初,满意度仅44分,经过一年改造,满意度达到64分,接近行业外拓项目满意度均值(65分)。
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【改造前后对比】
赛惟咨询《世茂服务2020年满意度调研分析报告》也称,世茂外拓物业服务满意度低于行业总体水平,与世茂自持项目水平差异巨大;世茂服务入驻后,业主对于安全、清洁、绿化、硬件设施、物业人员等基础服务的改善感知明显。
打造社区生活新生态,惠及业主
探索“美好生活智造者”之路不止于此,世茂服务通过打造“0-2km世茂社区生活新生态”,解决了一些业主的痛点,满足了他们的需求。
具体来说,世茂服务围绕“用户”与红星美凯龙合作打造了家装美居业务“世茂美凯龙”、社区教育品牌“茂阅岛”、以及线上 线下空间服务品牌“SUNIT世集”;围绕“资产”也正开展前介维保、电梯维保、维修平台、房屋经纪等业务,服务类型得到不断丰富。
2020年8月29日,世茂服务旗下高端社区教育品牌茂阅岛首店在上海开业,主要运营托育托管、父母课堂等。目前店铺已布局上海、南京、常州等地,惠及多地业主。
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世茂服务茂阅岛负责人张鹏表示,孩子和家长足不出户(指小区),就可享受到高品质的托育托管等服务。
“假设一个场景,住在世茂小区的居民,家长都是白领,平时没有时间照看孩子,早上去上班时,就把孩子安排在小区的茂阅岛,有专人照看,下班后再领回家。”张鹏解释称,这给业主带来了便利,他们也很放心,因为小区有物业,外人也进不来,非常安全。
也有全职妈妈跟茂阅岛工作人员提及,除了照看孩子,自己也希望有一些私人时间。将孩子安排在茂阅岛后,就可以在世集惬意喝个咖啡,然后看看书、上个花艺课程,再做个美容美发,晚上再接孩子回家吃饭。
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茂阅岛还会针对孩子家长开设父母课堂,定期举办幼儿知识讲座、政策信息解读、亲子课堂等,这些服务内容都有利于提升客户满意度。近期,上海幼升小、小升初的民办摇号政策备受。今年3月,茂阅岛举办幼升小的小讲座,解答了家长们的一些困惑,客户回访满意度高达100%。
未来三年,世茂服务还将推动基于用户需求的产品战略,不断优化产品设计,为用户带来超越期望的产品价值和体验,实现与客户双赢的良好局面。