“进不去”的外卖小哥:痛点到底在哪里?

社会热点2023-07-22 07:24:37佚名

“进不去”的外卖小哥:痛点到底在哪里?

(原标题:半两财经 | “进不去”的外卖小哥:痛点到底在哪里?)

近日“外卖小哥被保安抱摔进ICU”的话题,将外卖小哥权利保障问题带到了大众视野。

连日来,北京持续超过36度高温,许多人因为炎热而不想出门,外卖订单量也明显上升。然而北京青年报记者调查发现,许多小区、商场等均有“外卖员不得进入”的规定,从送餐、取餐两个方面,困扰着外卖员。平台称,已推出包括超时免责、异常处理等多种举措帮助外卖员。

物业专家称,快递与物业都是为消费者服务的,外卖员能不能进小区应由业主共同决定。专家表示,不允许外卖小哥进入是一种新的“职业歧视”,建议通过只能外卖柜等设施、白名单准入制、注册出入小程序等制度设计和行业管理塑造更好的舆论环境,让外卖员更好地为用户提供服务。

现象:不让外卖员进小区事件时有发生, 送餐“最后100米”成突出问题

7月16日,网传北京一外卖员与保安发生冲突,被保安抱摔在地上,这一举动导致外卖小哥头部流血,无法动弹。7月17日晚,北京东城公安分局发布通报:7月16日13时许,在东直门外大街一停车场内,潘某某(男,30岁)与停车管理员王某某(男,65岁)因电动自行车停放问题发生口角,引发肢体冲突。过程中,潘某某被王某某摔倒在地致头部受伤,后被送往医院治疗。目前,东城公安分局已对王某某依法刑事拘留,案件正在进一步工作中。

“进不去”的外卖小哥:痛点到底在哪里?

网络截图

类似事件发生也不止一起。上述事件发生后,更加受到关注的是有关外卖小哥小区“最后100米”的送餐问题——包括很多小区在内的不少场所,是限制外卖员骑电车进入小区的,只能将电车在门口停下之后,再步行进入小区配送。北青报记者调查发现,目前对外卖员设置门槛的,包含取餐时需要进入的商场,以及送餐时需要进入的小区、写字楼等场所。

北青报记者走访朝阳、海淀、丰台、亦庄等地多个小区实地调查显示,小区不让外卖员骑电车进入的现象十分普遍。不少外卖员表示,这一规定给送单工作带来了不便:“有的高档小区很大,从门口进入还要走5、6分钟,返回又需要这么多,加起来就是十多分钟,基本上一公里左右。目前将近40度的天气,如果我们因为赶时间跑着送单中暑了,顾客的单子谁来接?”

不让外卖进小区的限制也让许多小区居民倍感不便。社交软件上,许多小区居民吐槽贴也颇多,“我要是愿意下去的话,我就不会点外卖了”“也能理解外卖员走路费时间,而且夏天很热,一进一出可能十几二十分钟,后面订单全部超时。”网友水如天吐槽说:“附近的外卖员因此都不爱接我们小区的单了。”

调查还发现,在北京,包括SKP、国贸商城等商场,都不允许外卖员从普通顾客进入的通道取餐。2020年,北京SKP因拒绝外卖员进入被顶上热搜。今年2月,在成都,也有外卖小哥发布视频称位于城南的高端商场SKP规定外卖员如果穿着工装不能进入其营业范围。5月,在河南郑州,有视频显示有外卖员想要进入某商场时被门口保安拦住,两人争执一会儿后外卖员脱下短袖工装走进商场。

外卖平台:已考虑异常场景用时 因地址不方便进入超时可免责

对于骑手遇到的被拒进入小区问题,外卖平台有无措施?对此,有外卖平台回复北青报记者表示,“在配送时间相关规则上,平台一直倡导给到合理的时间,让骑手从容配送,但配送过程中有一些‘隐形的难度’是难以用距离来衡量,比如最后100米的交付问题,可能会遇到很多异常情况。”所以在配送时间的整体考量上,平台会全面考虑配送各个环节所需的耗时,“订单预估时间=取餐环节用时+配送环节用时+交付环节用时+异常场景用时”,对于“最后100米”的末端交付,平台在持续优化相关规则,以给到骑手用户更好的体验。

目前平台已有的相关举措包括:第一,末端交付时间补充:结合配送地址的交付难度,给到更合理的配送时间,为骑手联系用户、步行、绕路、等电梯等场景提供时间补充,对于偶发的配送地址不让进等异常场景,骑手可以在App上报然后获得更多配送时间的补充;第二,末端地图指引:给骑手提供“用户地址指引”地图,包含小区的出入口、单元楼号等信息,以图文形式呈现;第三,智能外卖柜:对于交付难度高的地址,比如高层写字楼等,我们通过与物业合作安装智能外卖柜,方便骑手存餐,及用户取餐;第四,超时免责:对于用户地址无法进入造成的订单超时等问题,骑手在App上报异常后,系统会自动剔除;第五,异常场景处理的常态化培训:线上图文宣导,向骑手普及遇到配送地址不让进的异常场景该如何正确处理。

除了给骑手提供必要的技能培训外,平台表示,日常都会为骑手做交通安全的相关宣导和培训,要求骑手遵守交通法规和各类规章制度,以优质的服务做好配送工作。

“进不去”的外卖小哥:痛点到底在哪里?

外卖小哥

物业:全体业主有权表决“是否允许外卖进入小区”

那么,不让外卖进的物业又是如何看待这事的?

调查中,有小区保安对北青报记者表示,小区限制外卖员电车进入,是出于多方面考虑的,例如小区道路狭窄或拥堵,或没有限流、限速,外卖员骑电车很可能会增加交通风险;还有,相对于目前快递员对于同一个小区人员相对固定的情况而言,外卖员的流动性更大,有的小区曾因外卖员进入而发生过意外而无法追责,因此,为了安全考虑,只能简单地“一刀切”了。

根据物业管理相关规定,物业具有对小区、楼宇的管理权利和责任。物业可以依据小区维护安全、保障居民利益等方面的考虑,对小区内的进出行为进行一定的限制和管理。但在一些物业管理人士看来,外卖和物业之间的矛盾可是可以解决的。兴华物业总经理周波认为,外卖与物业之间的矛盾不是供需矛盾,也不是竞争矛盾,而是“供给侧的适配矛盾”,即两个供给侧行业没有形成合作,去共同满足消费者的意愿。

周波谈到,自快递物流行业兴起以来,外卖能否进入小区就一直是一个众说纷纭的问题,因此而引发的快递与物业管理之间的矛盾层出不穷。在他看来,这个问题要从三个角度去分析。

一是从业主角度。业主是消费者,是市场的需求侧,业主从电商平台购买商品,一方面是预期享受到物美价廉的商品,另一方面是预期享受到及时到位的送达。需求,是市场经济的源动力。二是从外卖角度。外卖代表了快递物流产业中的零售部分,是供给侧的延伸。这个行业产生的使命就是为了能够节约消费者的时间成本,将商品完整妥善的传递到消费者手中。供给,则是市场经济的推动力。三是从物业角度。物业服务行业所服务的对象也是业主,他们的职责是维护业主的社区环境和安全秩序,防止外来人员随意进入小区是物业服务的一项重要工作。同时,物业服务也是供给侧的一员。鉴于上述三个角度的考虑,周波认为,外卖与物业之间的矛盾是“供给侧的适配矛盾”,即两个供给侧行业没有形成合作,去共同满足消费者的意愿。

“目前,从法律层面尚未出台外卖人员能否进出小区的相关规定,我认为这类问题也不必通过立法解决。”周波表示,但他也提到,《民法典》第二百七十八条已授予了全体业主通过共同决定“有关共有和共同管理权利的其他重大事项”的权利。也就是说,作为消费者的全体业主,有权通过共同决定的方式表决“是否允许外卖进入小区”,并将决议载入到业主公约,同时告知物业服务企业。也正是如此,他强调:“快递与物业同为劳动密集型产业,工作量大,薪酬待遇低,都是市场底层产业,同样需要得到更多的社会尊重和相互尊重。应该坐下来谈一谈,相互尊重相互体谅,通过快递柜、代收点、快递员认证等多种手段,共同满足服务对象的需求。”

观点:多方共同努力,探索便民服务和服务的安全性和谐统一模式

对于目前存在外卖和物业管理纠纷问题,相关业内人士和行业专家如何看?北青报记者采访了相关人士。

北京工商大学商业经济研究所所长 洪涛认为需各方共同努力解决问题。“外卖小哥不得入内”属于一种新的“职业歧视”。洪涛表示,外卖小哥是一个服务业的新职业,逐渐成为人们日常生活不可或缺的岗位,在公平社会,外卖小哥与其他职业一样。在他看来,这一问题需要各方共同努力:从平台来说,应该保护外卖员的职业利益,让其职业利益不受到侵害,同时也要提高外卖员的职业素质。从小区来说,应该保护小区客户的利益,但是,不能够以伤害外卖小哥的利益来换取小区所谓“形象”的利益。“从某种意义来说,外卖小哥进入社区的权利得不到尊重和保障,小区客户的利益也必然会受到损害。在高水平市场经济条件下,在高质量发展的经济社会,在富裕的社会,每一个人、每一种职业都是平等的,只有这样,和谐社会目标才能够真正实现”,洪涛表示。

中国物流与采购联合会同城即时物流分会秘书长万莹认为:“配送服务是基础服务的一部分,不过一些相对封闭的公共场所一关了之是不合适的,服务的便民性和安全性最好能探索出一种更好的方式使其和谐统一。”她强调,“不应该将问题视角放在某个地方或者某种身份冲突上,我们首先考虑的是要通过制度设计和行业管理塑造更好的舆论环境,让外卖员在各场所能够便利畅行。”对于如何解决这一问题,万莹提出,“智能外卖柜、机器人送货等高效智能的方式可以帮助解决‘最后100米’的问题;在小区、学校等场所可以倡导‘白名单准入制’‘注册出入小程序’等方式为人员管理和安全保障提供帮助。我们追求一种同向而行,大家为此一起努力。”

文/实习生 李玉洁

文/北京青年报记者 温婧 宋霞

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