新民晚报讯（记者 金旻矣）今年3月15日，《上海市市场监督管理投诉举报处理程序规定》（上海市人民政府令第61号，下称《程序规定》）将正式实施。这也是全国市场监管领域内首部统一投诉举报程序的工作规则，与百姓权益密切相关。

记者获悉，2017年各区市场监管局处理投诉举报达37.1万件，同比增加91%。由于相关部委规章规定差异较大，各区市场监管部门投诉举报处理的管辖、程序、文书不一，因此统一流程、统一时限、统一文书十分必要。

　　即将实施的《程序规定》有六大亮点：

　　明确投诉和举报的内涵，设置不同流程

《程序规定》明确：“投诉”是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议后进行的投诉，针对的是消费者与经营者之间的消费争议，经营者之间商业合同纠纷不在投诉受理范围。

“举报”是指自然人、法人和非法人组织对涉嫌违法行为进行的举报。例如，举报某企业销售假冒伪劣商品、存在特种设备安全隐患等。

通过科学界定投诉、举报的内涵，有利于消费维权和市场监管工作有的放矢、提升效能。

　　统一投诉举报处理的时限、要求

《程序规定》明确，区市场监管局自收到投诉之日起7个工作日，做出是否受理的决定，并在受理后60个自然日内办结，存在需要检测、鉴定等情形的除外。

举报方面，强调了为举报人信息保密的原则，让举报人无后顾之忧。统一了举报作出是否立案决定的期限和告知举报处理结果的时限。

　　提升告知的信息化、便利化

调研中，基层人员有些无奈地表示，由于现在诈骗电话实在太多，很多人不接陌生电话，要用电话方式告知投诉举报的处理结果时，常遇到困难。有些人甚至把工商部门的电话号码标记为垃圾电话进行拦截。

《程序规定》创设了信息管理系统，要求本市建立市场监督管理投诉举报信息管理系统，实现统一编码，统一处理，统一告知，并为投诉举报信息的监测、分析和预警提供支持。这是大数据和信息技术得以运用的基础制度。

为了更好地保护消费者、举报人的知情权，《程序规定》进一步明确，区市场监管部门可通过市场监督管理投诉举报信息管理系统告知，由投诉举报人自主查询，也可以通过书面、电话、短信等方式告知。

下一步，将按照“互联网+政务服务”的管理思路，增加信息管理系统主动推送告知的方式。投诉人和举报人将获得一个编码，绑定其手机号，处理结果可以像传送物流信息一样高效而便捷。

　　利用大数据开展信用惩戒

《程序规定》明确，市场监督管理部门可与信用评级机构开展合作，引入信用治理手段，对投诉举报过程中的失信行为，依法实施联动惩戒。也就是说，对于部分领域知假买假、在不同时间和空间买入同样商品后频繁投诉的相关人员，可以大数据为基础，探索加强信用联合惩戒。

　　推动矛盾纠纷多元化解

《程序规定》第十八条规定:“经消费者和经营者同意，区市场监管部门可以邀请有关社会组织以及专业人员参与调解。鼓励和支持人民调解员、律师等社会力量参与调解”。

2017年底，市工商局推动市综治办牵头司法、食药监、质监、物价等部门联合签发了《关于开展消费纠纷联动调解促进矛盾纠纷多元化解的意见》，重点推动在市场监管所设置“消费纠纷联合人民调解工作室”，探索行政调解和人民调解“调调对接”，促进消费矛盾及时化解。

今年3月15日，市工商局还将依托微信开通“12315投诉绿色通道”，为老百姓和商家的沟通搭建对话平台。消费者通过“12315投诉绿色通道”可与商家协商，如果5日内还不能解决问题，可再到相关职能部门或者拨打12315投诉热线投诉。

　　明确市场监管部门开展行政约谈的情形

根据《程序规定》第三十二条规定，经营者存在投诉举报数量较多、发生群体性投诉的等情形的，赋予行政部门通过约谈指导这一“软手段”，督促企业落实保护消费者权益的主体责任，从而实现行政约谈与立案查处的软硬结合、相辅相成。